O jeito mais comum de tirar um cliente de outro profissional é antigo e eficiente: “se a sua carteira estivesse comigo, teria rendido mais”. Vem acompanhado de uma simulação feita sem saber nada da vida do cliente. E funciona com frequência.

Funciona porque a relação foi construída em cima de rentabilidade. Quando o único critério é o número do fim do ano, sempre vai aparecer alguém com um número melhor para mostrar. A carteira nunca estabiliza e o escritório passa a vida repondo clientes.

Por que perder cliente ficou mais caro

Por muito tempo, perder um cliente era ruim, mas recuperável. Todo mundo oferecia a mesma prateleira, e o próximo cliente vinha com a mesma lógica do anterior.

Isso mudou. O custo de aquisição subiu, e o cliente atendido hoje pode ser abordado amanhã por alguém que oferece planejamento e uma visão completa da vida financeira dele. A conta clássica da Bain & Company, com Frederick Reichheld, ajuda a dimensionar o tema: um aumento de 5 pontos percentuais na retenção pode elevar o lucro entre 25% e 95%, dependendo do setor. Retenção virou a variável que define se o escritório cresce ou só se mantém.

O que não funciona

Ligar quando há dinheiro parado na conta. O cliente percebe que o contato acontece quando há produto para oferecer, e não quando há algo a resolver.

Disputar rentabilidade. Prometer bater o CDI coloca o escritório numa comparação que ele não controla.

Reuniões sem pauta. Encontrar o cliente porque está no contrato, sem um motivo claro, é tempo perdido para os dois lados.

Depender da memória do profissional. Ninguém lembra a antepenúltima reunião com cada um dos 100 clientes de uma carteira. Quando o contexto se perde, o cliente sente.

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O que funciona

Relação construída em cima de objetivos

O cliente que vê seus projetos sendo construídos quer acompanhar o fim da história. Profissionais que migraram para uma abordagem de planejamento relatam o mesmo efeito: trocar de escritório passa a significar abandonar a construção no meio.

Contexto que fica no escritório

Retenção depende de o cliente sentir que é conhecido. Isso exige registro: objetivos, decisões, pendências, o que foi conversado na última reunião. Quando esse contexto mora num sistema, e não na cabeça de quem atende, o escritório continua conhecendo o cliente mesmo quando o profissional muda.

Serviço visível entre as reuniões

O cliente não valoriza o que não consegue enxergar. Quando ele acessa a própria vida financeira organizada, acompanha os projetos e faz simulações com a marca do escritório, o serviço existe todos os dias.

Ser a primeira pessoa que ele procura

O cliente mais difícil de perder é aquele que, quando alguém comenta que precisa de um seguro ou vai comprar uma casa, responde: fala com quem cuida do meu dinheiro. Esse lugar tem nome no mercado, principalidade, e é a forma mais forte de retenção que existe.

Retenção é processo, não talento

Todo escritório tem um profissional que retém muito bem. O desafio é fazer o resto do time reter do mesmo jeito. Isso pede método de onboarding, cadência de revisões e tecnologia que lembre o que cada cliente disse. O Dashplan organiza esse conjunto: visão 360º do cliente, histórico de cada interação e uma plataforma que o cliente usa no dia a dia com a marca do escritório.

Perguntas frequentes

Qual é a principal causa de perda de clientes em assessorias?

Na maioria dos casos, uma relação construída apenas em cima de rentabilidade. Quando aparece uma promessa de retorno maior, não há outro vínculo que segure o cliente.

Como medir a retenção no escritório?

Acompanhe churn mensal, tempo médio de permanência e evolução do patrimônio sob acompanhamento por cliente. A queda de engajamento costuma aparecer antes do pedido de saída.

Planejamento financeiro aumenta a retenção?

Tende a aumentar, porque cria um vínculo com os objetivos do cliente. Ele passa a avaliar o escritório pela evolução dos projetos, e não só pelo retorno do período.

Assista ao episódio “Do CDI para a Vida”, que mostra como a forma de construir a relação reduz o churn, no DashClass.

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Fontes: Bain & Company, Frederick Reichheld, “Prescription for cutting costs”.