O cliente assinou. A equipe comemora, abre as contas, transfere a carteira. E então o cliente fica semanas sem ouvir nada, até a primeira reunião de acompanhamento.

Nesse intervalo, ele forma a primeira impressão real do serviço. Se o que encontra é silêncio, a impressão é de que pagou para ser esquecido.

Por que o onboarding pesa tanto

Numa consultoria de investimentos ou num escritório com planejamento financeiro, o cliente está comprando algo que não consegue ver antes de receber. O onboarding é o momento em que esse valor fica visível pela primeira vez. Também é quando o escritório coleta o contexto que vai sustentar todas as conversas seguintes. Onboarding mal feito significa reuniões sem base pelos próximos anos.

Suitability como ponto de partida, não formalidade

Nos Cafés 360°, uma ideia apareceu várias vezes: o suitability bem feito já é quase um mini planejamento. A própria CVM, no estudo sobre a Resolução CVM 30 publicado em janeiro de 2025, recomendou vedar explicitamente a interferência do intermediário na avaliação de perfil e sugeriu o compartilhamento de informações de perfil de risco via Open Finance. Quem trata essa etapa como conversa real, e não como formulário, sai do onboarding com um entendimento muito mais rico do cliente.

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As etapas de um onboarding consultivo

Alinhamento de expectativas. O que o cliente vai receber, com que frequência, por quais canais. Quem migra de um modelo de ligações semanais precisa entender o novo acordo.

Consentimento de dados explicado. Por que compartilhar, o que o escritório vai fazer com os dados, o que o cliente ganha.

Anamnese e perfil. Objetivos, família, preocupações e perfil de risco, tratados como conversa.

Entrega do plano. Um documento claro, com projetos de vida, aportes necessários e próximos passos.

Primeiros 90 dias. Um contato com motivo em cada mês: ajuste do plano, primeira ação concluída, acesso à plataforma.

Padronizar sem engessar

Cada cliente é diferente, mas o onboarding não pode depender de quem atende. O escritório precisa de um checklist do que deve estar pronto ao fim de cada etapa. O Dashplan estrutura esse fluxo: coleta via Open Finance, registro de objetivos, plano visual com a marca do escritório e uma plataforma que o cliente passa a usar desde o primeiro mês.

Perguntas frequentes

O que é onboarding de clientes num escritório financeiro?

É o processo de entrada do cliente, do alinhamento de expectativas à entrega do primeiro plano e aos primeiros meses de acompanhamento.

Quanto tempo deve durar o onboarding?

Uma referência comum é considerar os primeiros 90 dias, período em que o cliente forma a impressão sobre o serviço.

Qual é o maior erro no onboarding?

Deixar o cliente sem contato entre a assinatura e a primeira reunião de acompanhamento.

Assista ao episódio “Suitability em Revisão: Quando Planejamento Vira Obrigação” no DashClass.

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Fontes: publicação da CVM sobre o estudo da Resolução CVM 30; Funds Society sobre as recomendações do estudo.